Beschwerdemanagement

Termin: 07.11.2023 | Dauer: 8 Unterrichtseinheiten | Uhrzeit: 9:00 - 16:00 Uhr | Gebühr: 159 Euro | Zielgruppe: Mitarbeiter*innen die regelmäßig mit dem Eingang und der Bearbeitung von Beschwerden konfrontiert sind, alle Interessierten | Anmeldeschluss: 30.08.2023 | Ort: Katharina Kasper Akademie, Dernbach | Ansprechpartner: Ilona Seel-Schön | Kursleitung: Stefanie Gries

Hintergrund

Das Beschwerdemanagement ist eine besonders wichtige Komponente des Kundenmanagements und der Gestaltung der Kundenbeziehung. Ein schlechter Umgang mit Kundenbeschwerden kann dazu führen, dass die Kunden abwandern, Umsätze einbrechen und das Unternehmensimage leidet. Die Annahme einer mündlichen Beschwerde – sei es telefonisch oder persönlich - ist jedoch emotional und kommunikativ häufig nur schwierig zu bewältigen. Die Teilnehmer sollen durch das Seminar die Möglichkeit erhalten durch geeignete Werkzeuge und Methoden die Beschwerdeannahme souverän zu meistern und die nachfolgenden Schritte im Beschwerdeprozess sicher zu bewältigen.

Themen, die Sie erwarten

• Definition Beschwerdemanagement
• Auswirkungen von Beschwerden / Bedeutung des Beschwerdemanagements
• Aufgaben, Ziele und Kriterien des Beschwerdemanagements
• Beschwerdeprozess / Umsetzung in der Einrichtung
• Grundlagen Kommunikation / Beschwerdegespräch

Nutzen, den Sie haben

Die Teilnehmer lernen Werkzeuge und Methoden, um den Herausforderungen einer eingehenden Beschwerde gewachsen zu sein. Sie kennen den Beschwerdeprozess und handeln entsprechend.